假如有人問：在你的企業里，客戶是什么樣的角色？恐怕十有八九的人會回答：客戶的角色就是客戶，是企業合作者。這種觀點是很片面的，實際上，對企業而言客戶有多種角色。客戶是人，或組織起來的人。無論個人還是組織起來的人都是活生生的人，都有很多功能，購買我們企業的銀泰直線導軌產品或享受相關服務只是他們的功能之一。我們說的“客戶”只是一種理論抽象，世界上不存在純粹的“客戶”，存在的都是具有多種功能的活生生的人。

信息傳播就是客戶的一種角色。不管你承認不承認，每一個客戶都在時時刻刻地傳播你們企業的產品或服務信息，傳播產品或服務的質量、價格、功能、特點等信息，傳播產品或服務的好或壞的信息。當客戶在對我們企業的銀泰直線導軌產品或服務做正面信息傳播，我們把他們稱為“推銷員”。推銷員要做的工作比他們多不了多少。我們甚至還可以說客戶往往比自己企業的推銷員還有本事。據我調查，我們企業的不少新客戶就是由老客戶傳播推薦，然后找到我們提出要對銀泰直線導軌詢價購買的意向。當然的，客戶也可能擔當你們企業“對手”的角色。他們能做反面信息傳播，他們的反面信息傳播本事是如此之大，以至于你們聘用的推銷員再多也沒有用。

客戶還可能擔當“龍頭”或“領頭羊”角色。最初購買我們企業產品或服務的客戶就是“龍頭”或“領頭羊”。他們帶頭購買，就能夠促使別人購買。有時，他們購買企業的產品或服務后并不說話，他們不說話別人也看得見，中國人不缺少好奇心，看多了就會模仿，這就是新客戶的由來。當我們企業把一件產品或服務推銷給這種客戶的時候，恐怕很少想到你是在跟一個“龍頭”或“領頭羊”打交道。

客戶也能擔當“號召者”角色。假如一個大企業或一個權威機構購買了我們的產品或服務，那么這個大企業或權威機構就是在替我們“發號召”，向同行、向圈子“發號召”。中國人都有隨波逐流的思維，當某大大企業購買我們的銀泰直線導軌產品，潛在客戶一般都會這么想：連某某某都購買誰誰誰的產品或服務了，難道自己還用得著猶豫嗎？這就是所謂“名人效應”。

客戶的角色還多著呢。恐怕大家都有這樣的經驗體會：有的客戶能夠給我們企業提質量、品種改進建議，有的客戶能夠給我們企業提供新的市場商機，有的客戶能夠幫助我們企業介紹人等等。總而言之，客戶的角色簡直太多了。我們再不要只把客戶當客戶，因為抽象的客戶在現實生活中是不存在的，現實生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知識的幫手。

對客戶作角色分析并不是我們的目的。對我公司來說，真正目的是提高銀泰直線導軌的銷售業績，提升營銷水平，改善經營效果。科學地分析客戶角色是我們與客戶正確交往的基礎。作這種科學分析，有利于我們全面思考客戶的潛在價值，有利于我們深入思考怎樣發掘客戶的潛在價值，以及怎樣使他們的這些價值得到公平回報。

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